开阳县政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式投诉受理工作制度

一、投诉渠道

1.现场投诉：政务大厅投诉室

2.电话投诉：0851-87253281

3.网上投诉：贵州政务服务网淘宝式政务“咨询投诉管理”专栏的投诉

4.信函投诉：政务大厅A区意见箱

    二、投诉要求

投诉人投诉时，务必将被投诉人员姓名、窗口号、具体办事时间、办理事项、投诉理由一并说清楚，缺一不可。

三、投诉受理范围

涵盖窗口人员服务态度、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风、廉洁自律等。窗口单位或工作人员有下列行为之一的，办事群众均可投诉：

1.符合相关规定的办理事项，故意不受理或随意退件的；

2.对已受理的办理事项故意刁难、推诿、拖延不办超过时限的；

3.前台、中台、后台人员工作衔接不畅、不遵守接件规则耽误群众办事的；

4.利用审批、办证、收费、公共服务等工作职务之便，进行吃、拿、卡、要的或接受申请人礼金、有价证券、宴请和礼物馈赠的；以及借审批服务之机向申请人搞摊派、拉赞助、报销应由个人支付的费用、索要钱物或变相索要好处的；

5.擅自收费、搭车收费或者不按照法定标准收费的；

6.在政务服务中心之外“体外循环”办证收费的，以及搭车办理其它非政策事项，增加其它收费内容的；

7.工作人员违反上下班制度，擅离岗位，耽误办事群众办事的；

8.工作作风生硬，态度粗暴，与办事群众发生争吵的；

9.违反首问责任、限时办结、一次性告知等有关服务承诺的;

10.对符合规定条件的申请应当受理、许可而不予受理许可的；

11.在受理审查决定政务服务事项过程中未向申请人、利害关系人履行告知义务的；

12.未依法说明不予受理或不予审批理由的；

13.聚众聊天或做与工作无关的事导致群众不能及时办事的；

14.其他不作为、乱作为、慢作为，符合投诉举报受理情形的；

四、工作原则

按照分级管理、归口处理的原则，实行窗口、窗口单位、县政务服务中心，三位一体的处理模式。

1.投诉人提起的投诉，投诉室工作人员须及时受理。

2.投诉不属于中心业务受理范围的，不受理、不登记、不转办，但须向投诉人做好解释工作，并视具体情况为投诉人提供投诉受理部门的有关信息。

3.对办事者无理取闹或不提供投诉对象和投诉事项的投诉，将视为无效投诉，不予受理。

4.投诉举报坚持实事求是、有错必纠原则。主动接受监督，坚持调解与调查处理相结合、维护投诉人与被投诉对象合法权益的原则。

5.投诉举报要遵守有关国家法律法规，不得损害国家、集体、社会和其他公民的合法权益，鼓励实名举报。属于大厅受理范围的要及时受理和处理，不属于大厅范围的，投诉室要及时告知投诉举报途径。

6、协同配合原则。对涉及一个窗口或个别工作人员的投诉，涉及窗口单位首席代表和窗口工作人员要全力配合，服从调查处理；对涉及2个或2个以上部门窗口和窗口人员的投诉，政务中心有关科室和进驻窗口单位首席代表和有关人员要密切配合，及时积极协助配合调查处理，并反馈处理情况。

五、工作程序

县政务中心投诉室所受理的举报投诉件办理工作由受理、处理、反馈等三部分组成。    

（一）受理

1.投诉室必须确保投诉渠道畅通，对外公布的投诉电话在工作时间内随时有人接听；对受理电话投诉举报的，首先告知投诉举报人“您好，您的电话将被录音，请您对投诉举报内容的真实性负责”，告知后即可启用录音功能，耐心接听投诉举报人的电话，仔细询问清楚，如实做好记录，并填写好《开阳县政务服务中心电话投诉举报登记表》，并将投诉举报登记表转办责任窗口首席代表，与首席代表会商研判，分析责任，共同制定整改措施，立即整改；

2.投诉人现场举报投诉时，投诉举报接待人员要对投诉举报者有礼貌、热情、诚恳，采取多种形式拉近与举报投诉人的感情距离，做好情绪稳控工作；对属于受理范围内的举报投诉，接待人员应及时受理。在受理投诉举报人当面投诉举报时，应做好口头投诉举报的记录，填写好《开阳县政务服务中心现场投诉举报登记表》，投诉举报人核实无误后签字。服务对象在中心大厅内的现场投诉举报及突发事件，窗口单位首席代表应及时做好协调解释工作，并积极协助中心工作人员做好处理工作。

3.对投诉举报信函和提交的书面材料，要逐件拆阅，认真分析并做好登记，及时予以办理；对署名和匿名投诉举报都要认真对待，妥善处理；对署实名投诉举报的优先排查，认真反馈，并做好档案保存；

4.对在贵州政务服务网投诉人投诉举报的内容，投诉室要及时联系投诉人，了解初步投诉情况，表明政务中心态度，及时受理。

（二）处理

1.涉及投诉受理范围的电话投诉件，由投诉室受理人员认真填写《开阳县政务服务中心电话投诉举报登记表》，并附投诉室意见后转请相关窗口单位首席代表查处，相关窗口首席代表将处理结果反馈给投诉室受理人员，由投诉室受理人员反馈处理结果给电话投诉人，必要时，窗口单位首席代表也需反馈处理结果给投诉人；

2.涉及投诉受理范围的现场投诉件，由投诉室受理人员认真填写《开阳县政务服务中心现场投诉举报登记表》，投诉室受理接待人立即邀请责任窗口单位首席代表和相关被投诉人到投诉室配合调查核实，能当场处理的，当面给办事群众答复，不能当场处理的，五个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给投诉人；

3.对在贵州政务服务网投诉人投诉举报的内容，投诉室应将投诉举报内容打印出来，转办窗口单位首席代表，并附上投诉室处理意见，由窗口单位首席代表在五个工作日内调查处理完毕，由投诉室反馈处理意见给投诉人。

4.投诉（信件、电话、贵州政务服务网）反映的内容，与中心窗口工作人员无关的，根据其反映内容，由投诉室调查整理，报中心分管领导阅批后，转相关单位（部门）阅处。

5.涉及重大问题或多个单位的投诉，或责任难以明确的，投诉室要报请中心分管领导，分析研判，召集有关单位分管领导参加开会，明确主次责任，按照“三位一体”处理模式处理。

6.在窗口单位首席代表调查处理期间，投诉室受理人员要全程跟踪督办，确保调查处理客观真实。

（三）反馈

投诉室收到各进驻窗口单位的回复意见后，在一个工作日反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位或业务科室采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将结果报送至投诉室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度；电话回复的，由经办人作电话记录，并注明满意度。对群众投诉较多的共性问题，应研究改进措施及方法，通过媒体向社会公布。

六、办事群众投诉处理期限

1.对一般性投诉举报，应在3个工作日内办结；

2.对比较复杂的投诉案件，应在5个工作日内处理完毕。

3.如遇特殊原因，投诉室在规定时间内无法处理完毕的，应及时以适当方式向投诉人说明情况，征得投诉人理解，但最长不得超过7个工作日。

不论何种性质的案件，投诉室都要将处理结果及时反馈给当事人，并征询投诉人对提升政务服务工作的意见或建议。

    七、投诉处理结果的运用

1.群众投诉成立，属于窗口人员责任的，纳入月度考核通报内容，按月度考核实施细则进行扣分处理。

2.对相关责任人员，在大厅红黑榜进行张榜公示。

3.窗口人员在政务服务工作中，凡涉及投诉受理范围的投诉，经查，投诉内容属实的，当月不得参加“流动红旗窗口”、“党员示范岗”、“诚信示范岗”的评比。连续二个月被投诉的窗口，经查实投诉成立的，窗口首席代表要书面向政务中心和本单位对投诉原因进行汇报说明，并提出整改措施。一年中被投诉三次的同一窗口人员，由政务中心函告原单位进行退回处理。

4.窗口工作人员在政务服务工作中，凡涉及投诉受理范围的，经查实投诉内容属实的，不得参加年度内“优秀”评比。

5.窗口及其工作人员在政务服务工作中，被投诉内容涉及有违反党纪、政纪，利用职权谋取私利和有关法规，经查证属实的，将投诉件转请相关的纪委监察部门，按有关法规处理。

6.投诉处理结果视情况并请示中心主要领导同意，通报县直有关部门。

    八、卷宗归档：投诉处理结束后，要及时记录，整理资料并归档。

附件1：投诉处理流程图

附件2：投诉登记表

                                        开阳县人民政府政务服务中心

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