各(乡）镇人民政府，各街道办事处，县政府有关工作部门:

《开阳县政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案（试行）》已经县推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻执行。

                         2022年4月19日

开阳县政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案（试行）

为做优“贵人服务”品牌，推进我县政务服务“一网办”“一窗办”“一次办”“一表办”取得突破性成效，大幅优化提升我县政务服务营商环境，根据《贵州省深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案的通知》（黔放管服组办发〔2021〕2号）文件要求，结合省、市重点工作任务和我县工作实际，特制定本方案。

一、工作目标及思路

（一）工作目标：以实现“前台无差别全项受理”的“大一窗”为目标，打破窗口单位“各自为政”格局，实现企业和群众“进一扇门、取一个号、到一个窗、办所有事”。工作分三个阶段进行： 2021年12月至2022年5月中旬为前期准备阶段，重点是完成各项准备工作；2022年5月中旬至6月上旬为过渡实施阶段，即从现有“一窗通办”模式向“2+2”模式转变；2022年6月上旬至2022年6月底为收尾完善阶段，开展“2+2”模式试运行，对存在的问题进行整改完善。

（二）工作思路：根据省、市工作部署，县政务大厅按照“前台综合受理、后台分类审批、综合受理窗口出件”的服务模式，以“自然人（个人）+法人（企业含非法人组织）、咨询+投诉”的“2+2”模式设置窗口，科学分区分类、规范服务管理、打造职业化辅助团队，形成窗口单位间数据通、系统通、业务通的政务服务协同联动机制，实现“咨询、辅导、审批、评价”全流程闭环管理。改革围绕事项梳理、窗口设置、系统优化、人员配置、服务提质的方式有序推进，确保改革取得实效。

二、工作任务

（一）梳理政务服务事项，确定通办事项授权深度

1.梳理政务服务事项。政务大厅各窗口单位梳理排查本窗口单位进驻实体政务大厅事项，明确纳入“一窗通办”事项范围，依申请事项须全部纳入“一窗通办”。一是结合《贵州省市县三级政务服务标准化清单》进行整合配置，弄清事项办理情形、办理渠道、办理系统，为选择流转方式、系统融通、中台配置等提供参考。二是严格按照“三个原则”确定纳入事项清单：（1）非依申请事项不在纳入范围；（2）收件受理专业技术性强的事项须经业务跟踪测评后才能下定论，特别复杂不能作为不纳入理由；（3）有特殊环节的事项、审查专业技术性强的事项不得作为不纳入理由。三是省级编制的4222个事项“应关尽关”，与本级事项清单比对整合，不属于本级的事项也要收件后转相应的地方办理，在全省政务服务标准化清单之外的本级事项，为保证大厅运作也要纳入一窗办理。四是编制收件受理标准清单和答疑手册，作为综合受理窗口收件受理形式审查的依据。

完成时限：2022年4月22日前

2.确定通办事项授权深度。一是各窗口单位围绕事项清单，针对不同事项收件受理复杂程度，明确每个事项的收件权、受理权、原件核验权、一次性告知权、账号使用权、结果送达权。二是按照受审分离原则进行授权，综合受理窗口人员按照授权深度负责收件（受理）、出证，窗口单位后台人员负责审批、决定、制证。三是明确权责划分，厘清权责边界，因事项梳理、收件受理标准清单和答疑手册等不完善而导致综合受理窗口人员错误收件受理，由窗口单位承担责任；四是因综合受理窗口没有按照窗口单位的收件受理标准清单和答疑手册进行收件受理的，由综合受理窗口前台人员承担责任。

完成时限：2022年4月22日前

（二）调整大厅布局，合理配置窗口

按照“2+2”模式，将政务大厅分为法人（企业）综合服务区和自然人（个人）综合服务区，LED显示屏显示的窗口名称统一采取“综合受理窗口+区域名称+窗口编号”的方式命名，如“综合受理窗口A01、综合受理窗口B01”。

1.法人（企业）综合服务区。设在政务大厅A厅，共设置综合受理窗口15个，受理政务大厅各窗口单位主体业务为法人（企业）的事项。

2.自然人（个人）综合服务区。设在政务大厅B厅，共设置综合受理窗口40个，受理政务大厅各窗口单位主体业务为自然人（个人）的事项。

3.水、电、气、视、讯、公交和邮政等公共企业窗口。纳入自然人综合服务区管理，不设专窗，通过调整窗口位置后集中采取小循环模式办理，通过取号机设置行业取号进行精准引导。

4.婚姻登记、司法公证、法律援助、税务服务、公安交警、不动产登记、公积金等窗口。因办理人员需要具备相关资质、涉密涉财或业务性较强，采取小循环模式办理，通过取号机设置行业取号进行精准引导。

5.投诉处理窗口。设置窗口1个，负责处理群众投诉，盯事在线以及办不成事反映窗口的相关工作。

6.后置办公室。各单位后置办公室原则上不作调整，“2+2”模式运行后，各单位后置办公室调整为各单位审批办公室，用于后台审批人员对前台收受的办件开展审查审批，待“2+2”模式顺利运行后再对后置办公室进行优化调整。

完成时限：2022年4月30日前

（三）优化叫号系统，实现精准引导

在A厅设置取号机2台，在B厅设置取号机3台，各区域取号机系统相互隔离，取号机一级菜单设置“马上办、帮助办”两个按钮，“马上办”菜单事项为纳入无差别受理大循环模式窗口单位事项，“帮助办”设置各窗口单位名称的二级菜单，菜单事项为纳入“主业+副业”受理小循环模式窗口单位事项，实现精准取号、精准叫号、精准引导。

完成时限：2022年4月30日前

（四）合理配置人员岗位，优化窗口人员配置

1.合理配置人员岗位。按照因事设岗原则，结合“2+2”办事流程，设置引导服务岗、咨询辅导岗、综合受理岗、窗口调度岗、物料流转岗、中台服务岗、综合出证岗、投诉处理岗。

（1）引导服务岗（8个）：负责根据群众办事需求判断所属办理区域，帮助群众取号，实现精准取号及人员分流，人员采取就地整合方式配置。

（2）咨询辅导岗（6个）：负责做好政策咨询解答、事前辅导、材料预审、辅导申请人自主申请，人员由各单位按要求派驻。

（3）综合受理岗（“大循环”20个+“小循环”35个）：负责按照窗口单位提供的收件受理标准清单及答疑手册收件受理，人员采取就地整合方式配置。

（4）窗口调度岗（2个）：负责各窗口统筹协调，人员由政务中心按需调配。

（5）物料流转岗（2个）：负责将无法线上推送或现场办结的事项材料流转至相应窗口单位的后台，人员由政务中心按需调配。

（6）中台服务岗：负责处理即办件、自建系统办件信息录入或办理，处理复杂问题解答，人员由各窗口单位根据业务运行实际情况合理设置。

（7）综合出证岗（1个）：负责统一出证，人员由邮政公司派驻。

（8）投诉处理岗（1个）：负责线上线下投诉，人员由政务中心按需调配。

完成时限：2022年4月30日前

2.优化窗口人员配置。综合受理窗口人员按照“少而精”的原则，根据我县实际情况，采用“2+2”模式大循环单位窗口人员就地整合的方式解决。除婚姻登记、司法公证、法律援助、税务服务、公安（含交警）业务、不动产登记、公积金办理、水电气联办、邮政寄递、烟草专卖证办理、老龄人公交卡、广电业务办理等事项所涉单位外，其他窗口单位原则上不再配置前台窗口工作人员，原单位派驻窗口工作人员由政务服务中心统筹安排工作岗位，工资、人事关系不变，人员管理考核由政务中心负责。各窗口单位根据业务需要合理配置中台或后台审批人员，中台和后台审批人员原则上不得使用临聘人员，且轮换时间不得低于2年。单位首席代表及业务骨干在“2+2”模式过渡阶段原则上不得轮换，确需轮换或撤回原单位的，需征得县政务中心同意。

完成时限：2022年4月30日前

（五）明确收件受理流程，理顺收件流转方式

1.明确收件受理流程。收件受理分为“无差别受理”的大循环受理模式和“主业+副业”受理的小循环受理模式。

大循环受理模式采取“无差别受理”的方式开展收件受理工作。负责承接系统融通情况较好、事项办理专业性不强、不涉密涉敏涉资金的窗口单位业务。大循环受理模式采取综合受理窗口人员无差别收件后，根据各窗口单位授权深度进行办理或流转后台办理的方式实现闭环运行。

小循环受理模式采取“主业+副业”的方式开展收件受理工作。由窗口单位人员、就地整合人员按照9:1比例设置，负责承接系统融通不畅、事项办理专业性较强、涉密涉敏涉资金的窗口单位业务。小循环受理模式主要由窗口单位人员开展本窗口单位业务，对错误取号的群众由窗口单位人员进行流转办件，根据各窗口单位授权深度进行办理或流转后台办理的方式实现闭环运行。

对需进行面签或指纹识别的事项，由工作人员引导至相关区域办理。

完成时限：2022年4月30日前

2.理顺收件流转方式。一窗通办“2+2”收件流转按照“系统通的系统推，系统不通人工跑”的思路，结合线上、线下两种模式进行办件流转。

线上流转模式分为贵州政务服务网办理、综合受理融合对接、单点跳转/办件回传、收件登记转办4种模式。

一是贵州政务服务网办理模式，即对应事项收件、受理、审查、决定、制证、颁证3环节6步骤均使用贵州政务服务网统一综合受理审批系统。

二是综合受理融合对接模式，即对应事项收件或受理使用贵州政务服务网综合受理系统进行业务收件或受理，业务数据、电子材料通过数据接口方式（或数据星桥）自动流转至自建审批系统，在自建审批系统中完成审批工作，所有审批过程、结果数据通过接口（或数据星桥）回传至贵州政务服务网统一办件库，若材料为线下材料，则通过线下“物料流转”的方式由物料流转员将线下材料送达审批窗口单位，完成审批后由物料流转员将线下结果材料送达“2+2”统一出件窗口。

三是单点跳转/办件回传模式，该模式为临时过渡解决方案，即窗口单位自建系统现阶段仅与贵州政务服务网智慧管理平台完成统一服务入口和收件（或受理）用户互认，“2+2”窗口人员选择对应事项后，点击“业务办理”，系统自动跳转至窗口单位自建系统，在自建系统完成业务的收件/受理工作，若涉及线下材料流转，与综合受理融合对接模式中线下物料流转方式采取相同办法处理。

四是收件登记转办模式，当事项对应的自建系统数据涉密、网络为窗口单位专网，短时间内自建系统无法完成与贵州政务服务网融合的情况下，收件人员使用一窗通办“2+2”系统对线下业务进行登记，同时通过多种渠道（短信、即时通等）通知窗口单位审批人员对业务及时审批，当窗口单位对业务审批办结后，需登录一窗通办“2+2”系统或“贵人服务审批移动端”将结果数据回填进行业务销账，若涉及线下材料流转，与综合受理融合对接模式中线下物料流转方式采取相同办法处理。

线下流转模式由人工将受理材料直接流转至窗口单位后台进行审批决定。

完成时限：2022年5月31日前

（六）制定管理制度，强化学习培训

1.制定管理制度。在《贵州省“一窗通办”工作规程（试行）》基础上，制定相应制度保障“2+2”正常运转，包括但不限于以下制度：

考核管理制度：包括规范一窗人员的行为举止、仪表仪态、业务考核、奖惩规则等。

运行管理制度：包括前后台衔接规则、流转时限、事项纳入情况、窗口单位指导一窗业务情况、收件受理标准清单和答疑手册编制情况、是否按一窗流程办件情况等，并列入对窗口单位的月度服务评价。

投诉处理制度：包括投诉处理流程、时限、结果运用等。

综合受理流转制度：包括物料流转流程、综合受理流程（线上和线下）、即办件流程、首问责任规范、一次性告知规范。

晨会管理制度：包括窗口人员晨会流程。

业务培训制度：包括业务培训方式、培训时间、结果运用。

完成时限：2022年4月30日前

2.强化学习培训。由县政务中心牵头，政务大厅各窗口单位具体负责，组织召开业务培训动员会，通过集中轮训、业务研讨、跟窗学习、业务考核、办件抽查等方式，尽快熟悉区域“一窗”事项。

集中轮训：由县政务中心组织各窗口单位人员对一窗人员集中培训，排出课表时间，集中了解各窗口单位的事项，适用于改革初期。

跟窗学习：一窗人员到各单位窗口前台进行跟窗学习，逐项学习事项办理。

业务研讨：由一窗人员以老带新的方式，逐项熟悉办理事项，利用空余时间分享学习。

业务考核：按月组织一窗人员进行闭卷考试，结合各窗口单位梳理的答疑手册，出题书面考核。

办件抽查：组织各窗口单位后台审批人员通过选取一个完整办件，抽取其中材料，或者现场考核某一事项咨询办件流程和材料，点对点考核一窗人员是否能够辨别和承接。

 完成时限：长期

三、保障措施

（一）强化工作保障。为确保工作顺利开展，成立由县政府主要领导任组长、县政府分管领导任副组长，县委督办督查局、县政府办（放管服科）、县财政局、县政务服务中心及进驻政务大厅窗口单位的主要领导为成员的领导小组，负责协调解决工作推进过程中存在的困难和问题，做好人力、物力、财力保障，确保“2+2”模式顺利推进，于2022年6月底前正式运行。

（二）强化考核管理。为确保“2+2”模式取得实效，县政务中心要建立健全各类考核管理制度，加强进驻人员的考核管理，窗口单位对进驻人员的年终奖金评定等次与政务中心县级综合目标考核评定等次相同，县委督办督查局按照相应等次和进驻人员数量核拨奖金，窗口单位严格按照相应等次对进驻人员进行发放。

（三）强化协作配合。县政务服务中心和政务大厅各窗口单位要强化大局意识，加强窗口单位与窗口单位之间、窗口单位与政务中心之间的协作配合，对人员管理、系统融通、业务协同、委托授权、清单梳理、流程再造等重点难点问题，主动落实集中攻关，推动“一窗通办”改革推行“2+2”模式高效运转，确保改革任务取得成效。

（四）强化监督问责。县委督办督查局和县政府办（放管服科）要加强工作调度和督办督查，对工作积极主动，改革取得明显成效的单位进行通报表扬，并纳入单位年度综合目标考核加分管理。对工作推诿扯皮、任务未落实、工作成效不好的相关单位进行通报和限期整改，并纳入单位年度综合目标考核扣分管理。

（五）加强宣传推广。县融媒体中心要加大对“2+2”模式的宣传力度，充分运用线上线下渠道，全方位对改革工作进行宣传报道，针对不同服务群体办事需求，将“2+2”模式办事流程、服务内容、政策措施通俗化梳理成册，为企业群众提供通俗易懂、喜闻乐见的办事服务信息，提高企业和群众的知晓率，助推我县政务服务的高质量发展。

（六）强化形象建设。根据《贵州省政务服务条例》第五十二条“政务服务大厅工作人员应当规范着装,佩戴身份标识,接受群众识别和监督”之规定，政务中心及大厅工作人员均统一着装（行业制服除外），规范佩证上岗，树立整齐划一和标准化运行的良好形象。

附件：开阳县政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作领导小组名单

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附件

开阳县政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作领导小组名单

   为确保我县政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作能够落到实处，特成立开阳县政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作领导小组如下：

组  长：孙  昕 （县委副书记、县长）

副组长：刘  姣（县政府副县长）

成  员：刘东阳（县委办副主任、县档案局局长）

胡玉杰（县政府办副主任）

彭万江（县政务服务中心主任）

刘  军（县委宣传部常务副部长）

杜玉梅（县财政局局长)

黄双福(县发改局局长）

刘  奔（县委督办督查局副局长）

孟敏秀(县统计局局长）

李  军（县司法局局长）

刘久文（县教育局局长）

张建锋（县人社局局长）

饶祖泽（县农业农村局局长）

翟宇鸣（县文旅局局长）

刘孟国（县公安局副局长）

李龙正（县工信局党组书记）

陈  新（县自然资源局局长）

李秋圆（县水务局党组书记、副局长）

王晓东（县市场监管局局长）

曹  东（国家税务总局开阳分局局长）

王小江（县综合行政执法局局长）

王永杰（县住建局副局长）

王质宏（县商促局党组书记）

张爱民（县应急局局长）

张  奔（县医保局局长）

程  华（县民政局局长）

刘  俊（县交通局局长）

蒙荣军（县卫健局局长）

刘  刚（县民宗局局长）

胡贵林（县金融工作服务中心副主任）

刘  静（县退役军人事务局局长）

汪义洋（县气象局局长）

安正阳（县融媒体中心主任）

王先进（县消防救援大队队长）

宋  磊（县残联理事长）

杜  君（贵阳市住房公积金管理中心开阳管理部副主任）

祖庆学（县烟草专卖局局长）

王世兵（中国邮政集团开阳县分公司总经理）

杨再勇（县供电局党委书记）

龙光平（县公交公司总经理）

刘  军（县天然气公司总经理）

万洪斌（县水务公司总经理）

领导小组负责协调解决政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式改革工作推进中存在的困难和问题。领导小组下设办公室在县政务服务中心，由县政务服务中心主任彭万江任办公室主任，分管负责人任办公室副主任，负责组织日常工作的开展。政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式改革工作运行正常后，领导小组自行撤销。