开阳县市场监督管理局关于印发《开阳县市场监督管理局“两品一械” 质量安全投诉举报工作制度》的通知

局属各部门：

现将《开阳县市场监督管理局“两品一械”质量安全投诉举报工作制度》印发给你们，请按照文件要求，认真抓好落实。

 开阳县市场监督管理局

2025年7月31日

开阳县市场监督管理局“两品一械”质量安全投诉举报工作制度

第一条  为强化药品、医疗器械、化妆品（以下简称“两品一械”）质量安全监管，进一步规范“两品一械”投诉举报处理办结回复工作，依法履行职责，严格处理程序，切实保障公众用药用械用妆安全，维护消费者合法权益，畅通投诉举报渠道，结合本局工作实际，制定本制度。

第二条  本制度适用于开阳县行政区域内“两品一械”经营、使用环节投诉举报的处理工作。

第三条  本制度所称“投诉”，是指消费者为生活消费需要购买、使用药品、医疗器械、化妆品或者接受相关服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本制度所称“举报”，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反“两品一械”监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条  局机关各科室、执法大队、各分局应高度重视“两品一械”投诉举报工作，认真处理相关事项，自觉接受群众监督，提供高效服务。严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》及相关规定，开展“两品一械”投诉举报处理工作，并按模板及时对受理、初查、办结情况进行规范回复。

第五条  在处理“两品一械”投诉举报时，对其中反映的违法线索应尽力追踪核实，不得简单以“协商撤诉”“现场无实物”等理由终止核查。

第六条  “两品一械”投诉举报工作遵循“属地管理、分级负责、谁主管谁负责，依法、及时、就地解决问题与思想教育相结合”的原则。

第七条  “两品一械”投诉举报由事务服务中心统一负责登记、分类、派件。属于具体业务工作职责范围内处理的，转由各分局、执法大队或者药品科办理。原则上投诉举报件由被投诉举报对象所在辖区的监管部门办理，其中涉及城镇分局辖区的重大、疑难件由执法大队办理，除城镇分局外的其他分局涉及重大、疑难或复杂的，由分局牵头负责，药品科提供业务指导。

第八条  药品科负责对“两品一械”投诉举报的回复内容进行审核把关。

第九条  相关科室、执法大队、分局收到派件后，应立即核实是否属于本单位管辖范围。经核实不属于本单位管辖的，应在1个工作日内反馈事务服务中心，由事务服务中心按规定退件处理。

第十条  实行“两品一械”投诉举报工作领导责任制。局分管领导对“两品一械”投诉举报工作负直接领导责任，各科室、大队、分局的内勤工作人员具体负责本部门投诉举报接件工作。局领导和分管领导应加强指导，定期检查“两品一械”投诉举报工作，并亲自处理重要或疑难问题。

第十一条  “两品一械”投诉举报必须及时处置、规范回复，并在规定时限内向相关平台及投诉举报人反馈。针对同一投诉举报人就同一问题有下列情形之一的，第二次对相关责任人进行提醒约谈，第三次（含三次）对相关责任人进行全局通报批评并作深刻检查：

（一）未按规定程序进行回复的；

（二）处理的案件导致行政复议或行政诉讼败诉的；

（三）未按照“两品一械”投诉举报模板进行规范回复的；

（四）在12315平台或其他规定平台上超期回复的。

第十二条  对属于本单位职责范围或有权处理的“两品一械”投诉举报，受理的科室、大队或分局应依法办理；对不属于或不应当由本单位办理的，应及时告知投诉举报人并按规定移送有管辖权的单位；对依法不予受理的事项，应向投诉举报人说明理由及法律依据。

第十三条  处理“两品一械”投诉举报必须严格执行《中华人民共和国药品管理法》《医疗器械监督管理条例》《化妆品监督管理条例》等相关法律、法规、规章和政策规定，坚持实事求是，秉公办事。不得推诿、拖延，不得上交矛盾，不得随意表态和开政策口子。凡在处理“两品一械”投诉举报中不履行职责、徇私舞弊、造成工作损失或不良影响的，要严肃追究当事人和单位负责人的责任。

第十四条  严格执行保密制度和工作纪律。处理“两品一械”投诉举报时，处理人与被投诉举报人有直接利害关系的，应当回避。严禁打击报复投诉举报人。严禁将检举、揭发材料及投诉举报人信息直接转交或透露给被检举、揭发的个人或单位。

第十五条  本制度由开阳县市场监督管理局药品科和事务服务中心负责解释。

第十六条  本制度自印发之日起施行。