开阳县文化和旅游局旅游投诉受理、处理、反馈机制工作制度

为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，及时、有效地调解处理旅游投诉纠纷，化解社会矛盾，避免重大恶性事件的发生，维护旅游业形象，使旅游投诉处理工作逐步程序化、规范化，特制定本工作制度。     

一、建立旅游投诉处理工作机制

1.来电、来访旅游投诉原则上实行首问负责制，来函、转办等旅游投诉指定专人负责。 

2.所有的旅游投诉、咨询，工作人员均需及时记录投诉工作日志，必要时填写旅游投诉登记表。

3.节假日实行旅游投诉24小时值班制度，值班人员负责期间的旅游投诉受理工作。

二、日常旅游投诉处理工作程序

1.接到旅游投诉后，须在5个工作日内进行审查，并做出是否受理的决定，并通知投诉者，不符合受理条件的，通知投诉者并说明理由。 

2.经审查符合受理条件的旅游投诉，下达《旅游投诉受理通知书》，并通知被投诉者，要求其对被投诉事项进行调查核实，被投诉者也可以主动与投诉者自行协商解决，于10日内向县旅游文化执法队作出书面答复。 

3.不能自行协商解决的旅游投诉，主办人应对投诉者和被投诉者提供的书面材料、证据进行复查与分析，厘清事实，明确责任，并拟写出解决方案。 

4.把投诉者和被投诉者召集在一起，进行调解，主办人向旅游投诉的双方当事人讲明对此投诉事实的认定和有关的法规、规章及各自应承担的责任，以取得对基本事实和适用法律等方面大体一致的意见，并提出调解意见供双方协商、采纳。能当场调解成功的，要及时达成调解协议。如一方当事人提出新的证据，应再做进一步调查核实后，再行调解。

5.主办人在调查中如发现旅游经营者有违规经营行为，应及时通知旅游质监人员进行检查处理。  

6.调解达成协议的，制定调解协议书。调解协议书一式三份，双方当事人各存一份，质监所存一份。 

7.调解无效的处理。调解不成的，终止调解，调解人向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。 

8.旅游者请求保护其合法权益的投诉时效期限为90天，超过时效的请求可以不予受理。 

9.其他工作步骤按日常旅游投诉工作程序进行。

开阳县文化和旅游局

2021年3月2日