开府办发〔2023〕12号 开阳县人民政府办公室关于印发开阳县12345政务服务便民热线考核办法的通知

一

月考核（100分）

12345热线

案件办理

（90分）

1.结案率：结案率=结案数÷受理数×100%。（其中，结案数为联动单位在考核评价周期内完成的应处置结案数量，受理数为联动单位当月受理案件数量－同意延时跨月处置案件数量＋同意延至当月完成处置案件数量）

5

2.按期处置率：按期处置率=按期处置数÷受理数×100%。（其中，按期处置数量为联动单位在考核评价周期内按期处置数量+同意延至当月且按时完成处置数量）

35

3.返工率：返工率=返工数÷结案数×100%。（其中，返工数为联动单位在考核评价周期内处置案件中，因核查不属实被退回的案件数量）

40

4.公众满意率：公众满意率=反馈满意数÷反馈数×100%。（其中，反馈满意率以市民回复的案件具体满意与否进行计算，未反馈的案件按满意计算）

10

二

知识库建设

（5分）

5.首次录入占1分:首次录入素材的提交时间为15个工作日，在1至15个工作日内完成提交不扣分；超过15个工作日完成提交扣1分；15个工作日后，每超1天提交扣1分，直到扣完为止。主动更新占3分:各联动单位在政策法规、工作职责、办事事项、政府公告、政府公开信息等方面存在变动的，需在该类信息发布到新闻媒体的同时同步到12345知识库管理员处，或在文件下发后1个工作日内向12345知识库管理员处提交更新素材，在规定的1个工作日内提交的不扣分，超过1个工作日完成提交扣1分，每超1天提交扣1分，直到扣完为止。被动更新扣3分:各联动单位在收到12345知识库管理员提出的更新需求后需1个工作日完成提交，在规定的1个工作日内提交的不扣分，超过1个工作日完成提交扣1分，每超1天提交扣1分，直到扣完为止。每月更新情况报备占1分:各联动单位联络员需在每月25日（如遇休息日则顺延至下一个工作日）对当月更新情况进行总结，填写更新报备表提交至12345知识库管理员处进行报备，每月按时报备不扣分，如超过每月25日（如遇休息日则顺延至下一个工作日）未进行报备扣1分。更新规范占2分:各联动单位需严格按照更新方式中提到的要求填写更新表格，3次之内审核不通过不扣分，如有3次以上审核不通过扣1分。

5

三

其他          （5分）

1. 资料报送：如需各乡（镇、街道）、县直和其他联动服务单位，根据要求报送工作资料，规定时限内上报的、符合工作要求的，本月中得1分，反之减2分（注：各单位每月书写一篇关于12345调度、核实和处置的简报）。                                          2.表扬：市民可拨打12345平台或写信等方式表扬单位或个人，一次加0.1分。                                                   3.领导检查：被国家级、省级、市级、县级领导书面表扬（或批评）的，一次加（或减）3分、2分、1分、0.5分，加减分不超过5分。  4.媒体监督：被国家级、省级、市级、县级等媒体公开表扬（或反面报道）的，一次加（或减）2分、1.5分、1分、0.5分，加减分不超过5分。                                                       5.案件派遣之时起，经核实不属于本单位职责范围内的案件，需于20小时内申请回退，逾期未申请回退的1件扣0.3分，扣分不超过5分。                                                             6.召开案件协调专题会议或案件现场督办会议形成会议纪要，未按照会议纪要执行的，一次扣1分。                          7.现场督办未按时到场或擅自离开的，一次扣1分。            8.案件被下达“督办通知书”一次扣1分，未按时回复的加扣1分。                                                     9.案件被下达“限期整改通知书”一次扣2分，未按时回复的加扣2分。                                                     10.案件被下达“责任追究建议书”一次扣3分，未按时回复的加扣3分。                                                
   
   
3. 11回退案件时未认真审核或无回退理由的，经核实属于原单位的，一次扣1分。                                        
5. 12.案件必须在到期前1天进行回复（咨询件、应急件除外），未回复的扣 0.5 分。                                      13. 案件办理要在有效时限内，案件办理单位未在案件办理有效时限内进行案件处置，导致案件超期未进行处置，乡（镇、街道）、县直联动服务单位积极配合县12345向市12345进行案件成功延期处置的，扣0.5分，超期未进行处置案件同时对其案件进行延期不成功的扣2分，一直不配合县12345对超期案件进行延期处置的对其督查问责加扣2分；                                                                                     14.在处置案件中以撰写情况说明等辅助材料进行案件回复超过月处置案件20%，超1个扣0.2分。                           15.各联动单位联络员电话接通率要求达100%，24小时制应急或事务案件出现三次无人接听的，每次扣0.5分，长期不接听的单位在月报中点名批评。                                      16.处理好的案件（市民诉求真正处置完毕，市民表示感谢），1个案件加0.1分。                                          17.督办案件（案件已派至各家单位，市民再次致电市中心要求加急处理、上访和自杀等）在两小时内作阶段性回复，未在规定时限内回复扣0.2分，不回复扣0.5分。                                                               
7. 
   

5（加分不超过5分，扣分无下限）

一

年考评（100分）

12345热线

案件办理

（90分）

1.案件派遣：三级平台停留派遣的案件。如有未派遣案件，此项不得分。

5

2.表扬批评：在《月运行情况通报》中， 对连续三个月排名前三名或后三名的单位一次加（或减）1分。文字点名通报表扬（或批评）的，一次加（或减）1分，加减分不超过5分。

3.接到月考核通报后，在7个工作日内及时呈报给主要领导阅示签批，反馈给县中心。1次未反馈扣0.5分。

5

4.处置回复办理：截止考核评价当日前有“催办类型”的案件。1件扣1分，直到扣完为止。

5

5.超期办理：截止考核评价当日前有超期未处置的案件。1件扣1分，直到扣完为止。

60

6.报告完成率：各乡（镇、街道）、县直和其他联动服务单位，根据当下实时热点、难点、痛点及民生关注等问题进行分析研判，并在规定时限内将分析报告提交县12345政务服务便民热线事务中心。在规定时限内提交的不扣分，未按照时间要求提交报告的，每延迟一天扣1分，直到扣完为止。

15

二

知识库建设

（10分）

7.首次录入2分、主动更新2分、被动更新2分、每月更新情况报备2分、更新规范2分，如违反相关维护规则即在相应扣分项中扣该选项2分。

10

合计：100分