第一章 总则

第一条 为深化“放管服”改革，优化营商环境，持续提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，结合我县实际，制定本办法。

第二条 本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差 评”），指政务服务对象及社会各界对政务服务事项、政务服务机构、办事平台办理政务服务事项的服务便民度及服务人员的服务规范、服务效率等作出的评价。

第三条 “好差评”评价主体包括办理政务服务事项的自然 人、法人或其他组织。

第四条 “好差评”评价对象包括进驻政务大厅提供政务服务的各部门（企业）、乡镇（街道），以及实施政务服务的工作人员和服务平台、渠道。

第二章 责任分工

第五条 县政务服务中心在县政府领导下，负责组织推进全县政务服务“好差评”工作。

第六条 进驻政务大厅各部门（企业）、乡镇（街道）负责组织实施本部门“好差评” 工作，承担整改回访反馈职责。及时使用贵州省政务服务“好差评”系统（以下简称“好差评”系统），汇聚“好差评”评价数据。有自建业务系统的，应及时接入“好差评”系统，实现办事统一评价、数据统一汇聚、差评统一整改。

第七条 政务大厅各进驻部门（企业）要明确“好差评”责任人，承担政务服务评价协调指导、督促检查、复核申诉、“好差评”系统推广应用，以及完善相关配套制度等职责。乡镇政府、街道办事处要明确“好差评”责任站（所），组织推进乡村“好差评”工作。

第八条 政务中心要强化对进驻窗口人员纪律作风、办事规范、服务效能、制度执行等方面的监督管理，组织政务大厅各进驻部门（企业）、乡镇（街道）落实“好差评”制度。

第三章 评价渠道

第九条 按照国家相关标准规范升级完善全省统一的“好差 评”系统，政务大厅各进驻部门（企业）、乡镇（街道）接入使用，不再另行建设。

第十条 依托“好差评”系统，为评价对象提供窗口“好差评”评价二维码、手机短信、“好差评”评价意见簿等多渠道评价，各窗口或站点至少提供一种评价渠道，暂不具备线上评价条件的，应提供“好差评”评价意见簿。

第四章 评价标准

第十一条 “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构要引导办事企业和群众按自主真实意愿参与评价，窗口部门和工作人员不得破坏、隐藏评价设备，不得强迫、干扰评价人的评价行为。

第十二条 “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意” “不满意”“非常不满意”五个等级，服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“满意”。

第十三条 “非常满意”“满意”为“好评”等次，“基本满

意”为“中评”等次，“不满意”“非常不满意”为“差评”等次。

第十四条 无效评价是违背评价人真实意愿的评价，须由评 价人提出，政务中心进行界定，并在“好差评” 系统中登记。无效评价不纳入考核评比。

第十五条 恶意差评是指评价人明显不符合客观事实或使 用侮辱性语言等，给予评价对象“不满意”或“非常不满意”的评价。若收到差评的单位或窗口人员对差评有异议，需在 2个工作日内申诉并提供举证材料，政务中心核实评判是否属于恶意差评。

第十六条 恶意差评作为无效评价，不纳入考核评比。对3次以上恶意差评的评价人列入”好差评”异常评价名单，可不再享受相关优惠政务服务。

第五章 评价处理

第十七条 政务服务机构应明确工作责任，分析“好差

评”工作推进情况和评价情况，及时对差评进行整改处理，强化“好差评”结果应用 。

第十八条 办事企业和群众评价差评后，“好差评”系统将短信提醒相关人员，政务服务机构第一时间启动整改程序。

（一）沟通。被差评窗口首席代表在 1 个工作日内与评价人进行沟通，了解核实评价具体情况，反馈差评处理推进情况， 争取评价人理解。不得由被评价人与评价人直接沟通。

（二）整改。被评价单位及时对差评意见进行整改完善，能及时整改的及时整改；不能及时整改的应明确整改措施和完成时限；暂时不能整改的，及时向评价人进行解释。

（三）存档。整改完善后，在“好差评”系统中上传整改情况和佐证材料，及时将资料存档备案。线下评价差评的，整改后由整改单位首席代表将有关信息录入“好差评”系统并存档。

（四）抽查。“好差评”主管单位要及时对本级差评整改情况进行抽查，抽查率不低于50%。

（五）其他。窗口及人员被差评的，由该窗口首席代表负责调查。首席代表被差评的，由原单位办公室负责调查。

第六章 结果应用

第十九条 “好差评”评价结果按照统一评分标准对服务情况进行排名，在贵州政务服务网适时公布。

第二十条 要将“好差评”评价结果作为部门年度专项目标考核内容，作为窗口工作人员个人年度考核重要内容，作为政务服务大厅月（季）度评价考核的主要依据，作为营商环境评价、“互联网+政务服务”等第三方评估的重要内容。

第二十一条 对差评率较高的单位工作人员，应将其作为重点关注对象，召开企业代表和群众回访座谈会，听取意见建议，改进政务服务水平。

第二十二条 对不积极配合“差评”整改，不执行“好差评”制度的单位，政务中心要约谈单位主要负责人，情节严重的，移交有关部门处理。

第七章 附则

第二十三条 “好差评”主管单位指县级以上政府明确牵头推进“好差评”工作的单位，政务服务机构指进驻政务大厅提供政务服务的单位（企业）、乡镇（街道）。

第二十四条 本办法由县政务服务中心负责解释。

第二十五条 本办法自公布之日起施行，《开阳县政务服务“好差评”工作制度（试行）》同时废止。